, ,

Що потрібно власникові знати про CRM?

СRМ (з англійської – «Customer Relationship Management») – це прикладне програмне забезпечення для організацій, призначене для автоматизації стратегій взаємодії із замовниками (клієнтами), зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу і поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів та історії взаємин з ними, встановлення і поліпшення бізнес-процесів і подальшого аналізу результатів.

Завдання CRM

  • У центрі філософії СRМ стоїть клієнт і головна задача – це втримати його, обробити всі телефонні дзвінки та запити. У наш час конкуренція на ринку дуже висока, багато компаній докладають максимум зусиль для того, щоб знайти клієнта і зацікавити його, великі гроші витрачаються на рекламу, тому дуже важливо, щоб всі ці зусилля не були даремними. Завдяки СRМ вся інформація про клієнта надійно фіксується, що сприяє позитивній роботі відділу продажів.
  • Стандартизація роботи з клієнтами. Вся інформація зберігається в єдиній базі, і її неможливо пошкодити. На відміну від інших систем, де кожен зі співробітників записує інформацію так, як йому зручно, і багато із записаного губиться або залишається незрозумілими для інших, у СRМ все систематизовано та розкладено по поличках. Всі дзвінки та повідомлення зберігаються в єдиній базі, звідки їх можна дістати та переглянути у будь-який час. У випадку, якщо співробітник звільняється, його робота нікуди не зникає і її можна легко передати комусь іншому для ефективного використання.
  • Завдяки багатофункціональності СRМ можна легко зв’язатися з кожним співробітником, надати йому важливу інформацію і, при бажанні, проконтролювати, скільки часу було витрачено на ту чи іншу задачу. Окрім того, в системі передбачена таблиця статистики відвідування роботи співробітниками, де можна вказати, коли, хто і по якій причині був відсутній на робочому місці.
  • Можна з легкістю переглянути статистику, що також дуже важливо для успішного розвитку будь-якого бізнесу. Завдяки використанню CRM-системи вся робоча інформація збирається в одній загальній базі в стандартизованому вигляді. У результаті цього керівник може аналізувати статистику роботи, складати різні звіти (багато з яких вже в готовому вигляді присутні в CRM-системах), тобто детально аналізувати результати роботи і складати ефективний план наступних дій.
  • Кожна CRM-система – це надійний фундамент, на якому можна побудувати комфортні умови для розвитку і процвітання власного бізнесу. У ній закладено безліч готових інструментів, які дозволяють перевести роботу на новий високий рівень. Наприклад, інтеграція CRM-системи з телефонією дозволяє фіксувати всі дзвінки, запам’ятовувати нові контакти та аналізувати якість роботи відділу продажів із зацікавленими особами. У малому і середньому бізнесі роботу з клієнтами найчастіше проводить безпосередньо керівник (власник) бізнесу. У нього немає експертів, а часто й напрацювань в організації роботи з клієнтами. Керівникові немає на що орієнтуватися в цьому питанні, тому відділ продажів часто працює далеко не найкращим чином.

learning-e1447968809700

Як обрати СRM?

Вибір CRM слід починати саме з пошуку відповіді на питання «Навіщо це потрібно?». Незважаючи на очевидність відповіді, сформулювати правильну відповідь в умовах конкретної організації непросто.

Найчастіші очікування керівників компаній від систем CRM:

  • підвищити ефективність продажів (маркетингу, сервісу тощо);
  • підвищити якість обслуговування клієнтів;
  • забезпечити втримання або розширення клієнтської бази;
  • підвищити прозорість роботи продавців (маркетологів, сервісної служби, операторів тощо);
  • зменшити ризики втрати клієнтських даних;
  • спростити роботу співробітників;
  • створити механізми управління продажами (маркетингом, сервісом, контакт-центром).

Після того, як ви зрозумієте власні цілі, знатимете, які функції система повинна підтримувати. Наприклад, якщо у вас є потреба, щоб ваші співробітники вели переписку з клієнтами і відправляли їм комерційні пропозиції, CRM повинна підтримувати інтеграцію з електронною поштою.

Ціна оптимізації

Після вибору систем, які підтримують необхідні вам функції, наступне, на що варто звернути увагу – вартість. На ІТ-ринку трапляється програмні забезпечення від непристойно дорогих до практично безкоштовних. У чому їхня відмінність? Спробуємо зрозуміти на прикладі… автомобілів.

Пригадайте, яке завдання в автомобіля Volkswagen. Безпечно перевезти пасажирів від пункту «А» до пункту «Б». А як щодо автомобілів марки Rolls-Royce? Здається, таке ж завдання, от тільки цінова категорія зовсім різна. Відповідно, кожен з товарів орієнтований на різний сегмент клієнтів. За таким самим принципом оцінюють CRM-системи.

Автор: Богдан Кізюн
Джерело: «Ділове слово» №16

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Залишити відповідь


Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *