,

Клієнтоорієнтованість: метод усереднення

Клієнтоорієнтованість

У межах розвитку клієнтоорієнтованості підприємства часто виникає необхідність формування портрета типового клієнта. Як ми це зазвичай робимо? Визначаємо вік, стать, соціальний статус, інші способи сегментації клієнтів. У результаті –окреслюємо «ідеального клієнта», який є результатом усереднення.

Це прекрасний спосіб для того, щоб зрозуміти, хто наш клієнт, які його потреби та чим він переймається, зрозуміти його звички, поведінку та коло спілкування. Цікавий факт: «усереднений варіант» ніколи не відповідає конкретній людині. Численні експерименти показали, що в пошуках еталону ми знаходимо ідеальні параметри, які в реальності не відповідають конкретній людині.

Наприклад , курси іноземних фокусуватимуться на вивченні англійської мови. Їхнім ключовим клієнтом є абітурієнти, які готуються до вступу у ВНЗ. Ми знаємо, що споживачеві таких послуг 15-17 років. Решту інформації беремо зі статистичних даних. Так, англійська мова потрібна для таких спеціальностей як філологія, журналістика, міжнародні відносини (економіка і право). В основному студентами цих напрямів стають дівчата, тому в пропорції до студентів ми передбачаємо таке ж співвідношення абітурієнтів.

За цим же принципом вираховуємо рівень достатку, кількість дітей у сім’ї, споживацький кошик, купівельні звички тощо. Отримуємо типовий портрет нашого ключового клієнта. Може виявитися, що під всі ці параметри не потрапила жодна людина, хоч сам продукт ми готуємо саме під неї. Такий підхід є неправильним. Нам варто було б визначити діапазони кожного з вагомих значень, виходячи з цього називати свого ключового клієнта.

До цієї теми раджу прочитати статтю «Когда BBC США осо знали изъян сосредними числами»: geektimes.ru

Джерело: «Ділове слово» №2 за 10 березня 2016 року

0 replies

Leave a Reply

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Залишити відповідь

No apps configured. Please contact your administrator.

Ваша e-mail адреса не оприлюднюватиметься. Обов’язкові поля позначені *